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發完開發信、報完價，對方就這樣消失了。已讀不回，甚至連讀都沒讀。你是不是也遇過這種狀況，一開始還告訴自己「他應該只是在忙，再等等看」，可是一週、兩週過去，信箱一點動靜都沒有，你每天打開來看一眼，心裡就涼半截。到後來你會陷入一種很兩難的狀態：如果不再傳訊息，好像就這樣把一個原本有機會的客戶放掉了；可是如果繼續傳，又怕自己看起來像個死纏爛打、被句點還一直湊上去的業務。
到底該不該再傳一封？傳了會被討厭嗎？如果要傳，又該傳什麼、隔多久傳一次才不會像在騷擾？這篇文章想探討的是關於「跟進客戶」這件事，文章內不會有話術模板，而是想寫下我自己自從做業務以來，慢慢想通的一件事：跟進客戶會不會變成騷擾，關鍵根本不在你傳幾次，而在你每一次出現，是帶著什麼目的去的。
這篇是寫給已經在發開發信、報完價卻等不到回音的業務，還有不知道「跟進」到底該跟到什麼程度、很擔心一直傳訊息會惹人厭的人。
一、大部分人跟進失敗，是把「跟進」當成「催成交」
我剛開始做業務的時候，也以為跟進就是想辦法讓對方趕快回我、趕快決定要不要買，畢竟我們做業務的都很清楚，每個月或每一季結尾時，一定會有來自上層的壓力，主管會一直逼問你「到底可以做多少業績」。所以每一次我們傳訊息，字裡行間其實都在對客戶傳遞著同一段訊息：你到底要不要跟我簽約？
後來這件事情做久了之後，我逐漸發現會把客戶愈跟愈遠，問題常常就出在這個心態上。
你不妨換個角度想想看。當你走進一間店，才剛看兩眼，店員就湊過來一路跟著你、一直問你要不要買，你的第一個反應是什麼？多數人是想趕快離開那間店對吧？我們自己接到保險或貸款的推銷電話時也一樣，對方話都還沒講完，我們手指就先掛掉了。這不是因為那個產品一定不好，而是人只要感覺到「你是來要推銷我東西的」，防備心就會自動出現。如果我們把這個場景搬回到開發客戶，其實可以發現問題是一模一樣的，當每一次出現都在暗示「要不要下單」，對方感受到的就是壓力，而壓力只會把人推得更遠。
我這邊分享一個我自己實際服務過的客戶，是南部一家做工業用風扇的工廠。這個客戶有個特點，就是他幾乎不會回我訊息，換做是一般業務，大概傳個兩三次沒回也就放棄了。可是我後來注意到一件事：他雖然不回，卻一樣會把我發的訊息點開來看。這代表什麼？代表他其實沒有把我封鎖在外，他只是「現在沒有要回應」而已。觀察到了這樣的狀況後，我開始嘗試調整做法，就是固定、定期把一些我覺得對他有用的資料發過去，發了他沒讀也沒關係，我要的從來不是他這一次馬上回我，而是要讓他清楚知道一件事：我還在，而且隨時都可以繼續跟他洽談。我跟進這個客戶，從頭到尾就不是為了逼他這一次下單。
這聽起來好像有點佛系，但其實背後是有數據撐腰的。專門做銷售研究的 RAIN Group 調查了近 500 位負責開發新客戶的 B2B 業務，發現平均要接觸 8 次，才約得到跟一個新客戶的第一次正式會議，而且請注意，這還只是「約到會議」，離真正成交都還有一段路。可是現實往往是，很多業務試個兩三次沒收到回音就放棄了，等於連平均值的一半都還沒走到，就先自己出局，然後留下一句「這個客戶沒興趣啦」，把責任推給市場。
跟進真正的目的，不是逼客戶在沒需求的今天回你，而是讓他在有需求的那一天，第一個想到的是你。
只要你把目標從「這次成交」換成「未來被想起」，你會發現客戶沒回你一點都不可怕，因為你本來就不是在等這一封的回覆，而是慢慢透過時間的推移，在客戶心中累積一定的信任度。
二、為什麼一個客戶要跟進到 6、7 次以上？因為「被記得」本來就需要時間
我並沒有特別去算一個客戶要跟到第幾次才放手，但是以我聽過的海關數據開發案例來看，一個客戶通常至少都要聯繫到 6、7 次以上，才會開始有那麼一點機會。
6、7 次聽起來很多，多到會讓人懷疑「有必要嗎」。但如果我們把這件事換個角度來看就很明瞭了。就像我們跑業務去拜訪客戶時，第一次見面對方可能連你叫什麼名字、哪間公司都記不太住；見到第三次後，他開始會對你有點印象；一直要到第五、第六次，他才會在看到你的時候直接叫得出你的名字。心理學上有個概念叫做「曝光效應」，講的就是這件事：一個人光是反覆接觸到同一個對象，就會不知不覺對它產生熟悉感跟好感。跟進客戶其實就是在替自己製造這種「反覆曝光」，你出現的次數不夠，對方連記得你都做不到，就更別談什麼信任跟合作了。
這裡還有一個更關鍵的觀念，來自《The Ultimate Sales Machine》作者 Chet Holmes 提出的「買家金字塔」。他的觀察是：任何一個市場，在任何一個當下，真正「現在就想買」的人其實只有大約 3%，另外有 7% 願意聽聽看，剩下的 90% 暫時沒有這個需求。這個 3% 就解釋了為什麼「試一兩次沒回應就放棄」會這麼吃虧：你一次接觸就剛好命中那 3% 的機率，本來就很低。你持續、不帶壓力地出現，真正在做的事情是卡位，當那 90% 裡有人因為換了設備、接了大單、或原本的供應商出包，而慢慢移動到「現在就想買」的那 3% 時，第一個被他想起來的人就是你。說穿了，多數人不是輸在客戶沒需求，而是在還沒輪到客戶有需求的那天就先走了，把機會讓給了願意等的人。跟進客戶拚的不是技巧，而是誰比較有耐心。
不過這裡我要特別澄清一個很多老闆會有的誤會。常常有老闆跟我說「我明明已經跟進很多次了，根本沒用啊」，可是當我實際去看他到底做了什麼，會發現他所謂的「跟進很多次」，其實是這個月接觸 A 客戶一次、下個月換 B 客戶一次、再下個月又跑去接觸 C 客戶。他確實很勤勞地在動，但每一個客戶都只被他碰過一兩次就換下一個了。你以為自己在跟進，其實只是不停地認識新客戶，每一個都淺淺地碰一兩次而已。 這就好比你想認真交往、走進婚姻，卻每個禮拜都在認識新對象、各吃一頓飯就結束，那再怎麼忙，你也不會跟其中任何一個人有結果。真正的跟進，是願意對「同一個客戶」持續出現，累積到他記得你為止。
三、跟進要用「分享」的姿態，不要用「推銷」的姿態
講到這裡你可能會問，那我每次跟進到底要傳什麼？總不能每次都傳「請問考慮得怎麼樣了」吧？這就是重點所在。我自己的原則是，每一次跟進都不要以成交為目的，而是以「資訊分享」為目的。
具體來說，我會分享的東西大概是這幾類：一些新的市場觀點、對方那個產業最近的動態、我看到某個可能影響他生意的政策或趨勢，或者單純就是我最近讀到、覺得對這個客戶會有幫助的內容。你會發現這些東西有一個共通點，就是它們對客戶來說都是「拿到手就有價值」的，他不需要付出什麼、也不需要馬上回覆你，就已經先得到東西了。當你每一次出現都是在「給」，而不是在「要」，對方對你這個人、對你的訊息，慢慢就不會再有戒心，甚至會開始有點期待。這跟第一段講的「防備心」剛好是一體兩面：推銷讓人升起防備，分享讓人卸下防備。
我在寫開發信怎麼寫那篇的時候，就提過一個很聰明的客戶，他後來乾脆把自己的開發信改成像「每月電子報」的形式，固定提供新產品、新技術的資訊，把自己擺在一個「資訊提供者」的位子，而不是每次出現都帶著要馬上合作的目的。久了之後，買家反而會期待收到他的信。跟進要做的，就是把自己從「來要訂單的業務」，變成「固定會帶來有用資訊的人」。 這兩個角色在客戶心裡的份量，差非常多。
當然，要做到「固定、定期」地出現，靠人腦去記哪個客戶該傳了、上次傳了什麼，是很容易漏掉的。現在有一些外貿工具可以幫你把這件事排程化，像我們公司在用的 OKKI（小滿）就有這類定期觸達的功能，市面上也有其他做海關數據、開發客戶的工具，各有各的特色，你可以自己評估看看。工具只是幫你把「持續」這件事變得比較不費力，真正的關鍵還是回到你每次到底給了客戶什麼。
四、以阿里巴巴國際站的詢盤為例，買家不回你，原因跟你想的不一樣
前面講的是通用的原則，接下來我想用阿里巴巴國際站的詢盤當例子，因為阿里巴巴國際站買家「已讀不回」的狀況，有時實際狀況可能出乎你意料。
在阿里巴巴國際站上主動發詢盤的買家，跟你路上隨機發傳單遇到的人不一樣，他們幾乎都是「當下真的有採購需求」才會上平台來詢價的。而且更關鍵的是，這些買家很少只問你一家，他通常會同時對好幾間供應商發出詢盤，一次收好幾份報價來比。所以當他跟你詢完價、卻沒有再回你，很多時候不是他不需要了，而是他很可能已經先跟另一家成交了。 只是他不會特地回過頭來跟你說一聲「不好意思我跟別人買了」而已，對他來說這件事已經結束，自然就把你晾在那裡。
想通這個，你就會知道，這時候如果你還在死命地問「要不要跟我買、我們的價格真的很有競爭力」，其實一點意義都沒有，因為對他來說這筆採購早就落幕了，你講再多都是對著空氣講話。比較好的做法，是換上一種多帶一點關心、少一點目的性的語氣，去了解他後來到底為什麼沒有選擇你、最後是用什麼樣的條件跟別人合作的。他沒回你，很多時候不是不需要了，而是已經先跟別人買了。 而你要做的，是把重點從「這一筆訂單」挪到「這個人」身上，把這段關係經營下去。我們可以思考看看，當他這次跟別人買了，可是萬一收到貨之後，發現品質不如預期、或者對方售後很難搞呢？到那個時候，如果你之前有一直好好維持著關係，他下一次第一個想到要問的，很可能就是你了。
這其實也是阿里巴巴國際站的開發，跟我早期做電話行銷最不一樣的地方。我以前做電話行銷，是我們主動打給一個當下根本沒有需求的人，所以得靠慢慢聊、慢慢問，才有機會把對方潛在的需求一點一點挖出來，命中率自然低，這也是為什麼我們平常接到那種推銷電話，多半話沒聽完就掛了。可是阿里巴巴國際站是反過來的，坐在對面的買家本來就有需求，你要做的根本不是去「製造」需求，而是不要在他猶豫、比較、觀望的那段時間裡，莫名其妙地消失不見。同樣是跟進，一個是無中生有，一個是守住已經存在的機會，難度跟做法都差很多。
五、換一個管道，對方的重視程度就不一樣
還有一個很實用、卻很多人沒想到的做法，就是不要只死守著同一個信箱、或者同一個平台的站內訊息，在那裡一直傳。
以阿里巴巴國際站的站內訊息來說，它的性質其實有點像蝦皮、momo 上面的訊息。你回想一下自己的習慣就能理解了，今天如果你沒有要買東西，你會沒事跑去把蝦皮的聊聊訊息一封一封打開來看嗎？多數人不會，因為在我們的認知裡，那就是一個「要買東西才會去的地方」，就算跳出新訊息通知，也常常就是滑掉、放著。買家看待平台站內信的心態，其實跟我們一模一樣。
可是如果這個客戶在 LinkedIn 上有經營自己的檔案、或者他公司本身有 Facebook 粉專，那就完全是另一回事了。因為這些是他們在「工作上」會固定經營、也會固定回去看的地方，訊息被看到的機率高很多。所以與其在同一個信箱裡一直傳到石沉大海，不如善用客戶自己在這些公開管道上留下的接觸點，換一個地方、帶著好奇想了解的語氣去接觸看看。這裡有一個很微妙的心理差異：當你不是從那個「買賣平台」冒出來，而是在一個比較中性的、專業的場合出現，對方感受到的就不是「又一個要賣我東西的業務」，反而比較像是同業之間的交流，防備心低了，自然就比較願意回應你。
六、那什麼時候該收手？跟進跟騷擾的那條線
講了這麼多要「持續跟進」，但這絕對不代表可以無止盡地一直傳下去，不然這篇文章的標題就白下了。跟進跟騷擾之間，是有一條很清楚的線的，而我自己用來判斷的方式其實很簡單，就看客戶給你的是「沉默」還是「明確的拒絕」。
如果客戶只是沒有回你、一直已讀不回，那代表這扇門其實還沒關上，他只是還沒被你打動、或者現在還沒有需求而已，這種情況你完全可以繼續用前面講的「分享」方式，不帶壓力地維持關係。可是如果客戶已經明確跟你說了「我們目前不需要」，你卻還一直傳，那就不是跟進了，那是騷擾。 這條線一旦踩過去，你不但不會成交，還會把之前累積的一點點好感全部賠掉，甚至讓對方對你這個人、對你的品牌留下負面印象，那就得不償失了。
所以遇到明確拒絕的客戶，我會先把他從我正在積極跟進的名單裡移出來，不再頻繁地打擾。但這不代表就把他當死案子，我通常會讓他沉澱個一年多，之後再改用很輕鬆、很自然地傳個訊息問候一下就好。畢竟人的職位會換、公司的需求會變、市場的狀況也會變，這次不需要，真的不代表永遠不需要，只是在他明確說不的當下，你要懂得先退一步，把空間留給時間。
七、寫在最後
其實我會這麼相信「跟進的重點是被記得」，不是因為看了什麼理論，而是因為我自己真的走過一段這樣的路。
在我還沒踏進外銷這一行之前，我在長照產業待過整整 4 年。老實說第一年真的很挫折，我們發出去的那些資料，幾乎沒有什麼人在乎，努力半天像是丟進水裡連個聲音都沒有。但我們並沒有因為沒有立即的回報就停下來，還是一次又一次持續地提供。就這樣熬到我任職的第三年、第四年，那個產業剛好碰上一些結構上的變化，加上整個市場趨勢的變動，很多人的需求一下子被打開了。而在那個時間點，第一個想到我們、主動回頭來聯繫的，就是那些我們默默耕耘了好幾年的對象。那一刻我才真正體會到，我們前面那幾年做的所有事情，從來都不是白費，它只是把回報延後兌現而已。
所以回到最前面那個問題——客戶已讀不回，到底該不該再傳一封？我的答案是，只要對方沒有明確說不需要，就繼續用「分享」的方式，安安靜靜地讓他記得你。這件事的回報也許不會馬上出現，但它會像存款一樣慢慢累積，等到對方真的有需求的那一天，一次返還給你。我們做這件事，從來就不是為了「馬上」成交，而是為了在客戶未來真的有需求的那一天，第一個想到的人是我們。
以上這些都只是我自己的觀點跟經驗，跟進客戶這件事，每個產業、每個客戶的狀況都不太一樣，如果有前輩有更好的做法，非常歡迎一起交流。如果你的客戶已經願意回信、開始跟你聊價格或細節了，那又是另一門功課，我之前也寫過詢盤回覆與客戶溝通技巧，還有遇到客戶嫌貴怎麼回時該怎麼應對，有興趣可以接著看。
最後，主動跟進固然重要，但如果能讓有需求的客戶自己找上門，做起生意一定會更輕鬆。如果你對開發海外市場有興趣，歡迎找我諮詢阿里巴巴國際站的服務，讓我協助你透過 B2B 跨境電商，打開國際市場的大門。
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